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　　（一）根据投诉性质分析：质量2651件，占投诉总量的27.45%；售后服务2069件，占投诉总量的21.42%；合同1741件，占投诉总量的18.02%；价格1377件，占投诉总量的14.26%；安全642件，占投诉总量的6.65%；人格尊严459件，占投诉总量的4.75%；虚假宣传351件，占投诉总量的3.63%；假冒131件，占投诉总量的1.36%；计量130件，占投诉总量的1.35%；其他108件，占投诉总量的1.12%；其中，质量、售后服务、合同、价格、安全占据了消费者投诉的前5名。（见图一）

　　其中：食品类1474件，占投诉总量的26.82%；服装鞋帽类856件，占投诉总量的15.58%；家用电子电器类661件，占投诉总量的12.03%；日用商品类606件，占投诉总量的11.03%；交通工具类541件，占投诉总量的9.85%；房屋及建材类428件，占投诉总量的7.79%；烟、酒和饮料类338件，占投诉总量的6.15%；首饰及文体用品类255件，占投诉总量的4.64%；医药及医疗用品类219件，占投诉总量的3.99%；农用生产资料类117件，占投诉总量的2.13%；其中，食品类、服装鞋帽类、家用电子电器类、日用商品类、交通工具类占据了消费者投诉的前5名。（见图二）

　　其中，生活、社会服务类1991件，占投诉总量的54.40%；房屋装修及物业服务458件，占投诉总量的12.51%；销售服务342件，占投诉总量的9.34%；教育培训服务277件，占投诉总量的7.57%；文化、娱乐、体育服务225件，占投诉总量的6.15%；公共设施服务104件，占投诉总量的2.84%；电信服务87件，占投诉总量的2.38%；邮政业服务81件，占投诉总量的2.21%；旅游服务44件，占投诉总量的1.20%；互联网服务24件，占投诉总量的0.66%；卫生保健服务18件，占投诉总量的0.49%；保险服务9件，占投诉总量的0.25%；金融服务0件，占投诉总量的0.00%；其中，生活、社会服务类、房屋装修及物业服务、销售服务、教育培训服务、文化、娱乐、体育服务占据了消费者投诉的前5名。（见图三）

　　通过图表数据显示，在各类性质问题的投诉中，质量、售后服务、合同、价格问题所占比重较大。质量问题的投诉凸显于食品、服装鞋帽、家用电器以及生活和社会服务领域；售后服务纠纷集中在生活和社会服务以及交通工具领域；合同问题的投诉重点在房屋或者建材买卖，以及生活和社会服务、房屋装修服务领域；价格问题纠纷集中于生活和社会服务领域。因受疫情影响，本年度医药及医疗用品价格问题的投诉最为突出，与去年同期相比，增幅120.45%。

　　引发服装鞋帽投诉多的原因，是由于消费者本身对服装、鞋帽、生活用品的需求量大，但是商品质量参差不齐；其次，由于经营者重销售轻服务，售后服务意识薄弱，处理投诉时的推诿扯皮、态度不积极，也是导致投诉量攀升的一个原因；第三，是因为经营者不明确告知洗涤方式和适宜的洗涤用品、用量，导致衣物洗涤后出现缩水、掉色、损伤导致投诉频发，消费者维权举证难。比如，定西市消费者康先生在临洮县某鞋店购买的价值260元的休闲鞋，三包期限内出现鞋底脱落，要求更换或维修，经营者推诿责任，增加消费者的维权难度。

　　疫情突如其来，药品和防疫用品成为投诉热点。消费者投诉主要问题有：消费者通过线上购物平台购买的防疫用品在疫情前后和疫情期间存在发货不及时，甚至遭遇砍单的情况；其次，通过微信群、朋友圈、抖音售卖的防疫用品，质量得不到保障。比如，消费者金女士在疫情期间通过某线盒头孢克圬分散片，下单并付款成功后接到被退款的短信通知：“由于您在药店订购的商品已售完，您的外卖订单已被取消。”消费者无奈只能通过其他途径再去购买。

　　第三，针对上述投诉问题，要加强消费者的消费教育，引导消费者科学消费、理性维权，提高消费维权意识，无论选择线上还是线下购物，切勿盲目，一定理性消费；选择商品，注意查看价目签、包装标识、商品名称、QS标识、配料表、净含量、厂名、厂址、电话、生产日期、保质期、产品标准号等内容，同时要看食品的生产日期和失效日期；切莫盲目听信经营者宣传，避免宣传陷阱、合同陷阱、预付款陷阱、质量陷阱等；保留合同和票证票据，遇到纠纷及时和经营者沟通解决，如果经营者推诿责任，需及时向相关行政部门投诉，维护自身合法权益。