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　　领班温和且认真负责的态度让女士感到这样大嚷大叫也许是不合适的，她的情绪平定下来，一一回答了领班提出的问题，这样，领班知道了事情的大概经过，女士在一个星期前在美发店拉了直发，发型师也告诉了她三天内不要把头发扎起来，原本她是休三天假的，没想到她经理给她二天，她们餐厅的规定很严，必须把头发盘起来，她想已经过了两天应该不会有很大的影响，没想到一个星期下来跟没拉没什么区别，她的同事说是拉得不好的原因，不可能这么没效果，女士觉得有道理，所以才跑来找美发店。

　　当顾客情绪激动时，假设这位领班立即反驳或置之不理，只会火上浇油，一场争吵将不可避免。事后顾客即使发现自己错了，为了争回面子，也可能想出法子找美发店的麻烦，这样事情就变得复杂了。顾客跟美发店吵架，无论原因何在，其他顾客在心理上总是偏向顾客这一方，这是人之常情。所以，跟顾客发生争吵，对美发店的形象和信誉都不利。现在，不少美发店都有记下顾客抱怨的好习惯。故事中这家美发店，它的店员人人都随身携带一个顾客抱怨本，顾客的每一个抱怨都会记录下来。这种方式不仅对疏导情绪、减少冲突有好处，也是改进服务的依据。把每位顾客的不满以及美发店所采取的纠正措施都记录下来。结果，一年之内，美发店的顾客回头率增加了25%。

　　一客失了信，百客不登门。有一位叫池强的发型师，被聘到一家刚开张的美发店上班，因为开业酬宾五折优惠，吸引了很多顾客，池强的技术很过硬，口才也很好，许多顾客被他说服做了电、染、烫。上了三天班，池强了解到美发店老板用低价产品抬高价格打折，其产品质量相当不稳定。特别是染发顾客，都回来说退色太快，池强深感愧疚，虽然自己并无价格欺骗的意图，但造成了价格欺诈的事实，一些顾客知道了他的这种行为，一定会生气并对他产生不满不信任。池强不希望被人看成是一个唯利是图的人，他与美发店老板协商建议，老板却反过来说他是傻瓜，这样做成本相对减低，考虑再三还是辞工走了，并打电话给他在这里服务过的顾客，告诉他们不要受这样美发店的骗。

　　商界有一个公认的1:20理论：怠慢一人等于怠慢20人，还有说是怠慢一人等于怠慢250人，前者是按某个顾客直接影响的人数来计算，后者是按某个顾客口碑相传的间接影响来计算，比如，平时跟人聊天，他告诉你，他在某个美发店电的头发很好又很实惠，这就是直接影响，他告诉你，他听说某个美发店电的头发很好又很便宜，这就是间接影响。两者并不存在矛盾，即使一个顾客影响的绝对人数只有20人，其数额也是相当惊人的。我们要想在自己的工作中有所作为，必须树立诚信观念，充分尊重顾客的利益，我们就像一个磁力源，将一圈圈的顾客吸引到我们的身边来，反之，如果我们只考虑一已之私，不惜损人利已，我们的生意将变成一口受到严重污染的池塘，再也不会“年年有鱼”。